Responsable des Connexions Humaines HF Pullman Paris Montparnasse 4

MISSION :

Rattaché(e) au Hotel Manager le ou la Responsable des Connexions Humaines pilote la stratégie Qualité et Expérience Client ainsi que sa mise en œuvre opérationnelle. Il ou elle anime et supervise la satisfaction et la fidélisation des clients lengagement des talents la qualité et la performance de létablissement.

Véritable expert(e) du changement il ou elle accompagne ladoption de nouvelles pratiques et de nouveaux projets afin de positionner létablissement vers lexcellence. Il ou elle coordonne les priorités de lhôtel développe une culture dautonomisation permettant de traiter efficacement les insatisfactions et met en place les plans daction nécessaires à latteinte de lobjectif RPS fixé par la Direction.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

Qualité performance et expérience client

• Pilote la stratégie Qualité et Expérience Client en lien direct avec la Direction Générale.
• Analyse et interprète les indicateurs de performance notamment les commentaires clients audits qualité résultats RPS et benchmarks internes et externes afin dorienter les priorités de lhôtel.
• Transforme les retours clients et les audits en plans daction structurants mesurables et transverses ayant un impact direct sur la performance globale et limage Premium de létablissement.
• Agit comme expert(e) et référent(e) en matière dexpérience client dintelligence émotionnelle et de culture de service et accompagne les équipes dans lappropriation des standards et comportements attendus.
• Est régulièrement présent(e) dans le hall de lhôtel et adopte en toutes circonstances un comportement une présentation et une tenue irréprochables.
• Établit une relation de qualité avec les clients dès leur arrivée et tout au long de leur séjour afin de renforcer leur satisfaction et leur fidélisation.
• Prend en charge les réclamations qui nont pas pu être résolues par les services et veille à apporter une solution adaptée dans les meilleurs délais.
• Anticipe les besoins des clients traite leurs demandes dinformation et les met en relation avec les interlocuteurs concernés.
• Collecte et exploite les informations utiles relatives aux clients afin daméliorer leurs futurs séjours.
• Met à jour les procédures et les modes opératoires à la suite des retours clients et des constats issus des audits.
• Aide les responsables de service à supprimer les irritants récurrents en reliant les problématiques clients aux processus opérationnels concernés.

Leadership management et coordination transverse

• Incarne et diffuse les valeurs Pullman et lesprit Heartist à travers un leadership inspirant fédérateur et exemplaire auprès des clients comme des talents.
• Assure une communication fluide entre lensemble des services et favorise lalignement des équipes autour dobjectifs communs de qualité de performance et dexcellence opérationnelle.
• Coordonne les équipes opérationnelles afin de garantir une mise en œuvre cohérente des standards de service en tenant compte des réalités du terrain et des enjeux business.
• Agit comme facilitateur(trice) de la coopération interservices afin de garantir une expérience client fluide personnalisée et conforme aux attentes dun établissement Premium.
• Établit les plannings de son équipe notamment les repos congés et remplacements et veille au respect de la législation du travail dans son service.
• Participe aux briefings opérationnels et coordonne son action avec les services daccueil pour assurer le bon déroulement du séjour des clients.
• Veille à lapplication des codes de la marque et de la politique Grooming et se porte garant(e) de limage des collaborateurs.
• Contribue à la prise de décision stratégique par une lecture qualitative humaine et opérationnelle des enjeux de performance et de satisfaction client.

Gestion et pilotage de la performance

• Est garant(e) du respect des procédures en matière de facturation et dencaissement.
• Tient à jour les tableaux de bord utiles au pilotage de lactivité notamment le chiffre daffaires le taux doccupation le prix moyen par chambre et les prévisions dactivité.
• Élabore les plans daction relevant de son expertise analyse les résultats et met en œuvre les mesures correctives nécessaires.

Commercial et vente

• Promeut le programme de fidélité du Groupe et adapte son argumentaire aux besoins du client.
• Connaît et valorise les différents points de vente et les prestations de lhôtel.
• Assure les visites de lhôtel et de ses points de vente.

Qualifications :

SAVOIR-FAIRE & SAVOIR-ÊTRE :

• Formation de niveau Licence ou diplôme dune école de management hôtelier.
• Expérience minimale de trois ans dans une fonction managériale avec encadrement dune équipe dau moins dix personnes.
• Maîtrise des outils informatiques et dOpera Cloud.
• Excellente maîtrise du français et de langlais ; la maîtrise dune troisième langue notamment lespagnol ou le chinois constitue un atout.
• Excellentes aptitudes à communiquer à loral comme à lécrit et solides compétences organisationnelles.
• Sens aigu du détail de la qualité et de lexpérience client.

Informations supplémentaires :

POURQUOI NOUS REJOINDRE

• 13ème mois dès 6 mois dancienneté
• Indemnité nourriture en plus de votre salaire
• Mutuelle prise en charge à 80% par lemployeur
• Pass Navigo pris en charge à 75%
• Participation filiale du groupe Accor
• Horaires en continu sans coupure
• 2 jours de repos consécutifs 
• Cadre de travail premium dans un hôtel neuf situé en plein cœur de Paris accessible par de nombreux transports depuis la Gare Montparnasse
• Restaurant dhôtel avec des menus équilibrés cuisinés par une équipe dédiée
• Tenue de travail entretenue par la blanchisserie de lhôtel
• Carte Avantage Accor avec des réductions dans plus de 5.000 hôtels du groupe Accor dans le monde et réductions dans nos restaurants
• Vous bénéficierez dune nuit découverte durant les trois premiers mois après lembauche (séjour dune nuit dans notre hôtel en B&B avec diner pour vous et votre 1)

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time