Lead Customer Care & IA (HF)

CABAIA recrute un(e) Lead Customer Care & IA !

CABAIA cest lhistoire dune marque française de sacs à dos et de bagages conçus pour rendre les déplacements plus agréables chaque jour et pour toujours. Convaincue que la singularité de chacun mérite de sexprimer librement CABAIA propose des collections qui respectent toutes les envies et tous les quotidiens.

La mission de la marque Transformer chaque déplacement en voyage pour multiplier les expériences et vivre notre vie comme on lentend. Tout simplement.

Aujourdhui nous voulons faire évoluer notre Customer Care pour proposer une expérience toujours plus premium performante et innovante. Pour accompagner cette transformation nous recherchons notre futur(e) Lead Customer Care & IA !

Pourquoi nous rejoindre

• Culture stimulante décalée et colorée fondée sur des valeurs fortes ;

• Équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle avec du télétravail partiel ;

• RTT pour tous les CDI ;

• Politique daugmentation annuelle ;

• BSPCE à hauteur de 50 % du salaire annuel de base ;

• De nombreux moments de convivialité et afterwork avec léquipe ;

• Et bien plus encore !

Alors prêt(e) à rejoindre laventure CABAIA

Tes missions :

Piloter la performance

• Suivre et challenger les KPIs du service : délais backlog coût par ticket productivité automatisation ;

• Piloter le budget et anticiper les besoins de staffing ;

• Analyser les données pour identifier les leviers damélioration et faire émerger des insights clients et opérationnels.

Accélérer lIA et lautomatisation

• Piloter le déploiement et lamélioration continue de lIA au sein du Customer Care ;

• Identifier les opportunités dautomatisation et fiabiliser les flux existants ;

• Structurer la collaboration entre agents et IA pour améliorer la qualité et la productivité.

Manager léquipe

• Manager et faire monter en compétence léquipe Customer Care ;

• Donner un cadre clair fixer les priorités et accompagner les évolutions dorganisation ;

• Développer une culture de la performance et de lamélioration continue.

Porter lexpérience client

• Garantir la qualité des réponses et la cohérence du ton de marque ;

• Optimiser les process liés à notre garantie à vie en conciliant satisfaction client et maîtrise des coûts ;

• Identifier les irritants clients et travailler avec les équipes Produit Logistique et E-Commerce pour les résoudre à la source ;

• Porter la voix du client auprès des équipes et de la Direction.

Faire évoluer les outils et les process

• Piloter les outils Customer Care et leur évolution ;

• Structurer et industrialiser les process du service ;

• Piloter des projets transverses pour améliorer en continu lexpérience client et la performance opérationnelle.

Compétences

• Management : tu as déjà managé une équipe opérationnelle et sais accompagner sa montée en compétence.

• Performance : tu maîtrises les KPIs Customer Care et sais transformer la data en actions concrètes.

• IA & automatisation : tu as déjà déployé ou optimisé des automatisations dans un environnement opérationnel et tu tintéresses aux usages des LLM.

• Business : tu comprends les enjeux de coûts de budget et de performance dun service.

• Outils : tu maîtrises un outil de support client type Zendesk Gorgias Intercom ou équivalent.

• Data : tu es à laise avec les dashboards et lanalyse de données.

• Transverse : tu sais travailler avec des équipes Produit Logistique Retail E-Commerce et Tech.

• Posture : structuré(e) analytique exigeant(e) et bienveillant(e) tu sais prendre des décisions et faire avancer les sujets.

Profil recherché

• Tu possèdes 5 ans dexpérience minimum en Customer Care Service Client ou Opérations ;

• Tu as une expérience confirmée en management déquipe ;

• Tu as déjà piloté des KPIs des budgets et des projets damélioration opérationnelle ;

• Tu as une expérience concrète en automatisation ou IA appliquée au service client ;

• Tu as travaillé dans un environnement e-commerce ou avec un produit physique ;

• Une expérience autour de la garantie des retours des échanges ou dun service premium est un plus ;

• Tu as un vrai sens du client une forte culture du résultat et lenvie de construire un Customer Care toujours plus performant.

Processus de recrutement :

• Entretien #1 avec Ines Talent Acquisition Manager (30 min) ;

• Entretien #2 avec Emilien Co-Founder (visio - 30min) ;

• Cas pratique à réaliser en présentiel restitution ;

• Entretien #3 Cultural fit avec Bastien Co-Founder (présentiel - 30 min) ;

• Ref calls sur tes deux dernières expériences.

Chez CABAIA nous croyons en la force de la diversité de légalité et de linclusion. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque voix est valorisée chaque différence est célébrée et chaque individu est respecté. Nous accordons la même considération à toutes les candidatures. Cette annonce est également ouverte aux travailleurs en situation de handicap. Des aménagements de poste sont possibles alors nhésitez pas à nous en parler lors du processus de recrutement.