principal.e, opérations de l'expérience client Senior Director, Customer Experience Operations

English version will follow below

À propos de nous :

SSENSE est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin masculin pour enfant et divers.

Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site SSENSE a été saluée par la critique à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel.

À propos du poste :

principal.e des opérations de lexpérience client (CX) est responsable de la prestation stratégique du cadre de conception et de la feuille de route de linnovation des divisions mondiales de lassistance à la clientèle et de la protection des actifs de lorganisation. En gérant trois piliers essentiels lassistance à la clientèle lintelligence et lactivation client et la protection des actifs. Vous ferez preuve de discipline budgétaire concevrez des flux de travail dIA axés sur la technologie et atténuerez les risques financiers et physiques pour garantir que notre marque demeure un.e leader sur le marché du luxe. En fin de compte vous défendrez un parcours fluide sécurisé et axé sur les données pour chaque client.e tout en optimisant le coût global du service.

Ce que vous ferez :

• Assurer lalignement stratégique et financier : Harmoniser les objectifs de lassistance à la clientèle de lintelligence client et de la protection des actifs tout en gérant le budget opérationnel fonctionnel et en optimisant le ROI des partenaires BPO et de linfrastructure technologique.

• Orchestrer linnovation technologique : Diriger loptimisation du cycle de vie des client.e.s en concevant des flux de travail automatisés et des intégrations dIA générative/LLM afin de réduire considérablement les délais de première réponse et de résolution totale.

• Gérer les risques et lintégrité de la marque : Responsable de la stratégie de sécurité physique et financière de lorganisation en veillant à ce que des stratégies robustes de prévention de la fraude et des protocoles de sécurité protègent la rentabilité et la réputation de la marque.

• Piloter la performance et le changement : Établir et auditer les KPI opérationnels mondiaux tout en dirigeant le département à travers des transformations complexes de modèles opérationnels et des transitions de systèmes à grande échelle (par ex. CRM ou OMS).

• Développer les personnes et la culture : Encadrer et conseiller directement léquipe de direction fonctionnelle tout en perfectionnant la structure organisationnelle afin doptimiser la communication entre les analystes techniques les expert.e.s en sécurité et les agent.e.s de première ligne.

Qualifications :

• Sophistication analytique : Vous appliquez de manière autonome des outils analytiques avancés et des modélisations statistiques pour diagnostiquer les causes profondes des défaillances systémiques en traduisant des conclusions complexes en insights clairs pour la direction.

• Influence à enjeux élevés : Vous êtes un.e gestionnaire de parties prenantes hors pair capable daligner systématiquement les cadres dirigeant.e.s .s de négocier les contraintes de ressources et de naviguer avec assurance parmi les priorités contradictoires.

• Leadership technologique éthique : Vous défendez des flux de travail de pointe Humain IA générant des gains de productivité massifs pour léquipe tout en garantissant une conformité éthique légale et de sécurité totale.

• Mentalité axée sur la mission : Vous possédez une approche proactive de la résolution de problèmes cultivant une culture organisationnelle qui donne la priorité à une transparence absolue et aux décisions fondées sur les données.

• Excellence à double objectif : Vous équilibrez sans effort lempathie client haut de gamme et personnalisée avec des garde-fous stricts datténuation des risques avec une expérience éprouvée de réduction des coûts opérationnels tout en augmentant le NPS.

Pourquoi nous rejoindre :

• Prestations complémentaires en matière de santé et de soins dentaires y compris des programmes et une couverture complets en matière de santé mentale.

• Programme de complément parental.

• Généreuse réduction pour les employées sur le .

• Accès à la télémédecine et au programme daide aux employées et aux familles.

• Contributions équivalentes aux régimes dépargne et de retraite.

• Couverture de laffirmation des genres.

• Possibilité de travailler avec des technologies de pointe et une équipe innovante qui repousse les limites de la technologie.

SSENSE est un employeur qui souscrit au principe de légalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Si vous avez besoin daménagements particuliers faites-le nous savoir. Nous ferons de notre mieux pour vous satisfaire !

About Us:

SSENSE is a global technology platform operating at the intersection of culture community and commerce. Headquartered in Montreal it features a mix of established and emerging luxury brands across womenswear menswear kidswear and Everything Else.

SSENSE has garnered critical acclaim as both an e-commerce engine and a producer of cultural content generating an average of 100 million monthly page views.

About the Role:

The Senior Director of Customer Experience (CX) Operations is responsible for the strategic delivery design framework and innovation roadmap of the organizations global Customer Care and Asset Protection divisions. Managing three critical pillars - Customer Care Customer Intelligence & Enablement and Asset Protection - this executive leader bridges the gap between operational efficiency and high-touch luxury service. You will drive fiscal discipline architect tech-forward AI workflows and mitigate financial and physical risks to ensure our brand remains a leader in the luxury market. Ultimately you will champion a seamless secure and data-driven journey for every customer while optimizing the global cost-to-serve.

What You Will Do:

• Drive Strategic & Financial Alignment: Harmonize the objectives of Customer Care Customer Intelligence and Asset Protection while managing the functional operational budget and optimizing ROI on BPO partners and tech infrastructure.

• Orchestrate Tech-Forward Innovation: Lead the optimization of the customer lifecycle by architecting automated workflows and Generative AI/LLM integrations to dramatically reduce first reply and total resolution times.

• Govern Risk & Brand Integrity: Accountable for the organizations physical and financial safety strategy ensuring robust fraud prevention strategies and security protocols protect profitability and brand reputation.

• Engineer Performance & Change: Establish and audit global operational KPIs while leading the department through complex operating model transformations and large-scale system transitions (e.g. CRM or OMS).

• Develop People & Culture: Directly coach and mentor the functional leadership team while refining organizational design to optimize communication between technical analysts security experts and frontline agents.

Qualifications:

• 12 years of high-stakes operational leadership experience preferably within Retail or E-commerce with at least 10 years of direct people leadership experience.

• Bachelors degree in Business Engineering Operations Management or a related field.

• Full professional fluency in both French and English is strictly required to lead a global team translate complex documentation and interface with diverse stakeholders.

• Deep technical understanding of CRM ecosystems (specifically Zendesk) AI/LLM applications and physical/digital security frameworks.

• Strong knowledge of complex data sets and engineering frameworks with a proven track record of managing multi-team Agile/DevOps workflows (e.g. SAFe) and system architecture.

What Sets You Apart:

• Analytical Sophistication: You independently apply advanced analytical tools and statistical modeling to diagnose root causes of systemic failures translating complex findings into clear executive insights.

• High-Stakes Influence: You are a masterful stakeholder manager who can consistently align cross-functional senior leadership negotiate resource constraints and confidently navigate conflicting priorities.

• Ethical Tech Leadership: You champion cutting-edge Human AI workflows driving massive team productivity gains while ensuring full ethical legal and security compliance.

• Mission-First Mentality: You possess a proactive approach to problem-solving cultivating an organizational culture that prioritizes absolute transparency and data-driven decisions.

• Dual-Focus Excellence: You effortlessly balance premium high-touch customer empathy with strict risk mitigation guardrails backed by a proven history of lowering operational costs while increasing NPS.

Why Join Us:

• Extended health and dental benefits including comprehensive mental health programs and coverage.

• Parental top up program.

• Generous employee discount on .

• Access to telemedicine and employee and family assistance program.

• Savings and retirement plan matching contributions.

• Gender Affirmation Coverage.

• Opportunity to work with cutting edge technologies and an innovative team thats pushing the boundaries of technology.

SSENSE is an equal opportunity employer. We celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. If you need special accommodations let us know. We will do our best to accommodate you!

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