Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Gerente de Performance MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Buscamos uma liderança para integrar Performance MIS Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience conectando dados operacionais indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente. Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia apoiando lideranças na identificação de oportunidades priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio transformando dados operacionais e de experiência em insights decisões e ações que elevem eficiência satisfação e resultados.

Principais responsabilidades:

• Liderar os times e as frentes de Performance MIS Business Analytics e Customer Insights promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience conectando indicadores operacionais financeiros de negócio e de percepção do cliente.
• Garantir a governança integridade qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências riscos oportunidades e performance do negócio.
• Monitorar indicadores como SLA Service Level ASA TMA/AHT FCR CSAT NPS CES qualidade produtividade ocupação absenteísmo aderência backlog eficiência operacional custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC) consolidando informações provenientes de pesquisas canais de atendimento jornadas e demais pontos de contato.
• Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras influenciando diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações WFM Qualidade Treinamento Comercial Produto Marketing Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos apresentando resultados diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade performance e experiência.
• Liderar iniciativas de transformação automação e melhoria contínua buscando ganho de eficiência escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
• Desenvolver e engajar o time estabelecendo objetivos acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

Qualifications :

O que buscamos em você:

• Profissional com experiência sólida em Customer Experience Performance Analytics MIS Customer Insights ou áreas correlatas com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
• Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência.
• Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer como NPS CSAT e CES.
• Experiência com pesquisas análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights.
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.
• Capacidade de estruturar dashboards análises executivas e recomendações para tomada de decisão.
• Experiência em melhoria contínua transformação de processos automação e eficiência operacional.
• Forte capacidade de comunicação influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.
• Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente performance operacional e resultados financeiros.
• Inglês avançado
• Será considerado diferencial: conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights plataformas de pesquisa e análise CRM automação IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.

Additional Information :

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time