Analista de Planejamento de Atendimento Pleno – Capacity & Forecast

Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento com atuação voltada à gestão de capacidade forecast e performance das operações de atendimento.

Procuramos um profissional com perfil analítico organizado e orientado a dados que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.

Principais responsabilidades
Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning considerando demanda capacidade instalada produtividade níveis de serviço e necessidades operacionais;
Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento identificando tendências sazonalidades e desvios entre previsto e realizado;
Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo contemplando canais de Voz E-mail e canais digitais;
Monitorar e analisar indicadores operacionais como SLA TMA Produtividade Absenteísmo (ABS) volumes capacidade e performance;
Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados;
Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade produtividade demanda e níveis de serviço;
Acompanhar aderência entre demanda prevista capacidade planejada e resultados realizados;
Elaborar relatórios dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação;
Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance;
Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.

Requisitos
Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM) preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente;
Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast;
Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal incluindo Voz E-mail e canais digitais;
Conhecimento dos principais indicadores de atendimento como SLA TMA Produtividade e Absenteísmo;
Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya URA e Zendesk;
Capacidade de realizar análises de dados identificar desvios e estabelecer relações de causa e efeito;
Excel avançado incluindo domínio de fórmulas tabelas dinâmicas tratamento de grandes volumes de dados e construção de análises;
Boa capacidade analítica raciocínio lógico e atenção aos detalhes;
Boa comunicação e capacidade de traduzir análises técnicas em informações claras para diferentes públicos.

Conhecimentos que serão considerados diferenciais
Python especialmente para análise de dados e automação de rotinas;
Conhecimentos em bancos de dados e SQL;
Experiência com Power BI criação de dashboards e indicadores;
Experiência com automação de processos e tratamento de grandes volumes de dados;
Conhecimento de metodologias e ferramentas de Workforce Management.

Perfil que buscamos
Buscamos alguém que tenha curiosidade e facilidade para trabalhar com números mas que vá além da construção de relatórios. Esperamos um profissional capaz de entender o comportamento da operação questionar os resultados identificar causas antecipar riscos e transformar dados em recomendações para o negócio.

É importante ter autonomia para conduzir análises organização para lidar com diferentes demandas e facilidade para interagir com áreas operacionais e demais stakeholders.

Se você gosta de planejamento dados análises e de entender como demanda capacidade e performance se conectam para gerar melhores resultados essa oportunidade pode ser para você.

Informações adicionais :

A Serasa Experian é muito mais do que você o propósito de criar um futuro melhor ampliando oportunidades para pessoas e empresas no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 46 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time